POLİKLİNİK ECZANESİ PERFORMANS ÖLÇME ÇALIŞMASI

Transkript

1 POLİKLİNİK ECZANESİ PERFORMANS ÖLÇME ÇALIŞMASI Nesrin GÜREL KÖPRÜLÜ *, Yıldırım GÜLHAN ** SSKB Göztepe Eğitim Hastanesinde ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları gereği yapılan poliklinik hasta memnuniyet anketine katılan 69 kişiden 7 si (%7) eczane hizmetlerinden şikayetçi oldu. Sıranın çokluğu, kalabalık, çok beklemek,uzun kuyrukların olması % ile birinci sırayı alan şikayet nedeni idi. Bu nedenle eczane performansını ölçmek, hastaların ilaç alımı için bekledikleri en uzun ve en kısa süreleri belirlemek amacıyla bu çalışma yapıldı. MATERYAL- METOD : Perşembe günü Merdivenköy Polikliniği eczanesinde saat arasında normal mesai ve sur-time çalışmasında sıra numarası verilen tüm reçeteleri kapsayacak şekilde kronometre ile ölçüm yapıldı. Taburcu, üniversite sevk, diyaliz ve fabrika doktorlarının yazdığı reçeteler eczanemizde sıra beklemeden işlem gördüğü için bu çalışmanın dışında tutuldu. Eczacı ve kalfalar, eczane danışma görevlisi çalışmanın içeriği, kronometrenin nasıl kullanılacağı, formların nasıl doldurulacağı konusunda bilgilendirildi. Danışma görevlisi ve her bir eczacıya kronometre verildi. Tüm kronometreler aynı saate ayarlandı. Sabah saat 0.00 de eczane danışma görevlisi reçetelere sıra numarası vermeye başladı. Reçetenin arka sayfasına günün tarihi ve eczane sıra numarası basıldı, kronometredeki saat elle yazdı. Saat 0.30 da eczanenin sekiz gişesinden altısı sıra numarası alan reçetelere, fabrika doktorlarının yazdığı reçetelere, taburcu reçetelerine, personel reçetelerine hizmet vermeye başladı. Normal mesaide 6 gişe, sur-time çalışmasında ise gişede kronometre ile ölçüm yapıldı. Normal mesaide. gişede görev alan eczacının nöbet ertesi olması nedeniyle öğleden sonra aynı gişede sorumlu eczacı çalışırken; deneyimli bir kalfa eczacılardan birinin raporlu olması nedeniyle normal mesaide. gişede hizmet verdi. Merkez-bina eczacıları.,. ve. gişelerde sur-time çalışmasında hizmet vererek ; Diyaliz (12. gişe) ve Üniversite (13. gişe) eczacıları ise kendi işleri bittikten sonra kronometreli çalışmaya katıldılar. Eczane danışma görevlisinin kullandığı numaratör her dört reçetede bir sıradaki numarayı basmaktadır. Her eczacının yanında en son davet ettiği numarayı gösteren bir buton var. Eczacı yada kalfa butona bastığında bekleme salonunun ortasında en görünür yerde konumlanan son sıra ekranı en son davet edilen reçete numarasını göstermektedir. Ayrıca salonda tüm eczacı gişe numaralarının ve her bir eczacının en son davet ettiği reçete sıra numarasını aynı anda gösteren iki büyük ekran var. Hastalar bu ekranlar aracılığıyla hizmet alacağı gişeye yönlendirilmektedir. Formlarda yazılı olan reçete no, reçete giriş saati ve ilaç veriliş saati eczacı tarafından yazılırken bekleme süresi( reçete giriş saati ile ilaç veriliş saati arasındaki zaman farkı) bizler tarafından hesaplanarak ilgili sütuna yazıldı.(tablo-1) BULGULAR: Tüm gün boyunca poliklinik eczanesinden işlem gören ilaç verilen 2.3 reçetenin %73.3 üne (1.79) sıra numarası verildi. Sıra numarası alan 1.79 reçetenin %1 i (32) ise sırasını beklemeden ilaçlarını aldı.(tablo-2) Bu 2.3 reçetenin %39.2 si (96) sıra numaralı yada numarasız beklemeden ilacını aldı.(tablo-3) Sıra numarası alarak sırasını bekleyen ancak belge eksikliği nedeniyle işlem görmeyen reçete sayısı1 idi.(%0.7 ) (Tablo-3) Reçete sıra numarası alan % 32.3 hastanın bekleme süresi bir saat, %23. nin bekleme süresi iki saat, %19. nin bekleme süresi üç saat, %22.1 inin bekleme süresi dört saat idi.(tablo- ). En uzun bekleyen 7.3 saat ile 203 nolu reçete sahibi idi. Reçete giriş saati.02, ilaç veriliş saati ise 1.36 idi203 sıra numarası verilen diğer üç reçete incelendiğinde hastanın ilacı saat 1.1 te alabilecekken.22 saatlik gecikme olduğu; bununda daha çok reçete sahibinin kendisine ait nedenlere bağlı olduğu düşünüldü. (Tablo-) En kısa bekleme süresi1 (bir) dakika ile.23 te reçete sıra numarası alıp aynı zaman diliminde ilaçlarını alan 21 nolu reçete sahibine aitti. Hasta normal * SSKB Göztepe Eğitim Hastanesi 1.Derece İmza Yetkilisi, Dr. ** SSKB Göztepe Eğitim Hastanesi Genel Cerrahi Uzmanı ve Başhekim Muavini

2 sırasını bekleseydi ilacını alacağı saat 1.37 idi. Öncelik verildiği için tam 3.1 saat önce eczane hizmetinden yararlanmıştı. (Tablo-) Saat 0.30 ile arasında sıra numarası alan hastaların çok kısa sürede ilaçlarını aldığı bu saatler geçildikten sonra sürenin uzadığı görüldü. Taburcu,Fabrika ve Personele ait reçetelerin saat dan sonra daha yoğun olarak eczaneye başvuruyor olması ve poliklinik reçetelerinden önce beklemeden hizmet almasının sıra numarası alan reçetelerin bekleme süresinin uzamasına neden olduğu saptandı. Saat da üniversite ve diyaliz gişeleri kapandıktan sonra ekibin surtime çalışmasına katılmasıyla gişe sayısı 6 dan e yükselmiştir. Taburcu,Personel,Fabrika reçeteleri bu saatlere kalmadığı için gişeler sadece poliklinik reçetelerine hizmet vermekte ve saat dan sonra sıra numarası alanların bekleme sürelerinin sabah reçetelerinde olduğu gibi belirgin bir şekilde kısaldığı görülmektedir. Saat arası hizmet veren.gişede işlem gören 62 reçetenin %3.7( 2) üne sıra takibi yapılmadığı saptanmıştır.(tablo-6) Parametreler incelendiğinde bu gişede sorumlu eczacının çalıştığı ve diğer gişelerde sorun yaşanan poliklinik reçetelerine mevzuat çerçevesinde yorum getirerek hizmet verdiği anlaşılmıştır. Çalışma saatleri dikkate alındığında normal mesaide. gişede hizmet veren eczacı kalfasının en fazla reçeteyi veren olduğu anlaşılmıştır.(tablo-2) Tüm gün boyunca basılan buton sayısı 370 dir. Ancak eczanede işlem gören 2.3 reçete dikkate alındığında basılması gereken buton sayısı 6 dir. (Tablo-3)Bu da eczanede verilen hizmetin ancak % 60. nin ekrana yansıdığını göstermektedir. TARTIŞMA Eczane çalışanlarının çalışma saatlerine uymadığı göreve geç başladığı saptanmıştır. Taburcu,diyaliz ve üniversite sevkli hastalarına tıbbi nedenlerle; fabrika reçetelerine yapılan anlaşma gereği ;personel reçetelerine ise kendi ünitelerindeki çalışmanın kesintiye uğramaması için öncelik verilmektedir. Eczanede üretilen hizmetin % 39. inin ekrana yansımaması sıra bekleyen sigortalılar ve ekranı baz alarak yorum yapanların eczacılara ağır eleştirilerde bulunmasına neden olmaktadır. Alo SSK şikayetlerinin çoğunluğu eczanenin çalışmadığı,eczacıların uzun zamandır yeni bir numarayı çağırmadığı şeklindedir. Eczane hizmetini tümüyle ekrana yansıtan teknik değişikliklerin yapılabilmesi için Q- matik sistemini tekrar gözden geçirmek olumlu sonuçlar verecektir. Butona basıldıktan sonra gişeye gelen hastaların reçetelerini kalfalar alarak ilaçları hazırlamaktadır. Eczacı ise ilaçların reçeteye uygun olarak verilip verilmediğini, hasta evraklarının da mevzuata uygunluğunu kontrol ederek ücret hesaplaması yapmaktadır Eczacı çoğunlukla reçetelerin sıralı olup olmadığı ile ilgilenmemektedir. Numara sırası beklemeden eczaneden ilaçlarını alan hastaların daha çok kalfalarla diyalog içersinde olduğu görülmektedir. Bu çalışmada kullanılan formların eczacılar tarafından doldurulması işlerin yavaşlamasına neden olmuştur. Çalışmanın tekrarı durumunda eczacının sadece kendi işine yoğunlaşabilmesi için yardımcı bir eleman takviyesi yararlı olacaktır. Eczacı kalfalarının da eczacılar kadar gişelerde başarılı olduğu görülmektedir. Ancak sorumlu eczacılar verilen ilaçların reçeteye uygunluğu kontrol edilemiyor kaygısıyla zorunlu haller dışında kalfaları gişelerde görevlendirmemektedir. SONUÇ: Gişelerin çalışma saatlerine uymadığı ve geç göreve başladığı saptanmıştır. Sıra numarası alıp, bazı nedenlerle bir kısım hasta sırasını beklemeden ilaçlarını almıştır. Bu nedenlerin başında tanıdık aracılığı ile reçeteler araya sokulmakta ve öncelikli olarak ilacını almaktadır. Sırasını bekleyen hastaların mağduriyetinin giderilmesi için kontrol yöntemlerinin geliştirilmesi gerekmektedir. Eczanede üretilen hizmetlerin tümüyle ekrana yansımasının eczacılarla ilgili şikayetleri büyük bir ölçüde azaltacağı düşünülmektedir.

3 REÇETE NO SSKB GÖZTEPE EĞİTİM HASTANESİ ECZANEDEN İLAÇ ALMA SÜRESİ TAKİP FORMU... Eczanesi Tarih :.../.../ İLAÇ VERİLİŞ İ REÇETE GİRİŞ İ BANKO NO BEKLEME SÜRESİ ECZACI ADI ONAY SORUMLU ECZACI F KYM 2 00

4 Gişe no 1 (kalfa)* (Sur-time) (Sur-time) 10 (Surtime 12(Surtime 13(Surtime 6+ Çalışma saatleri Toplam verilen reçete sayısı 30 Taburcu R. dahil Sıra numarası alan reçete sayısı Tablo 2. Sırasını beklemeden İlaç alan Reçete sayısı % En kısa bekleme süresi Öncelik Verilen Sırasını Bekleyen En uzun bekleme süresi Öncelik Verilen Sırasını Bekleyen %12.69 Dk 17 Dk 2.1 Saat.09 Saat % Dk 1 Dk.1 Saat 3.7 Saat %17.7 Dk 7 Dk 3.7 Saat 3.10 Saat % Dk 1 Dk 6.10 saat 3.2 Saat 29 Fabrika R.Dahil 11 3 %21 1 Dk 17 Dk.26 Saat 3. Saat %32 Dk 1 Saat 6.30 Saat 3.0 Saat (Nöbet Ertesi) 3 Fabrika R. Dahil 292 %1 Dk Dk.2 Saat.02 Saat %21.7 Dk 1 Dk 2.3 Saat 1.39 Saat %3.7 Dk 2.32 Saat.37 Saat 3. Saat %10.6 Dk 3 Dk 7.3 Saat 3.17 saat Diyaliz R. Dahil % Dk 2 Dk. Saat 3.09 Saat Sevk R. Dahil 61 3 % 7 Dk 7 Dk 1.6 Saat 3.07 Saat %1

5 Gişe No Numaralı Numarasız Verilen Ekstra Reçete Sayısı Tablo 3. Merdivenköy Polikliniği Eczanesi % Basılan Buton Sayısı Basılması gereken Buton Sayısı (Verilen Reçete Adedine göre) İşlem Yapılmayan Reçete Sayısı 16 % % % % % % % % % % % % % * Merdivenköy Pol. Eczanesinde tarihinde toplam verilen reçeteler dikkate alındığında basılması gereken buton sayısı 6, ekrana yansımadan verilen reçete sayısı 96 adettir.

6 1 Gişe No (S) (S) 10 (S) 12(S) 13(S ) toplam % 30 - DK % DK Tablo. Merdivenköy Polikliniği Eczanesinde Reçete Numarası Alan Hastaların Bekleme Süresi SA AT %12.9 %1 %. %. %. %16 %6.1 %0. %0.1 % % %0.0 Reçete numarası alan hastaların %32.3 nün bekleme süresi 1 Saat Reçete numarası alan hastaların %23. nin bekleme süresi 2 Saat Reçete numarası alan hastaların %19. nin bekleme süresi 3 Saat Reçete numarası alan hastaların %22.1 nin bekleme süresi Saat 7.30

7 Reçete Sıra No Reçete Giriş Saati Tablo. İlaç Veriliş Saati Normal Sırasını Bekleseydi İlacı Alacağı Saat Ne Kadar Süre Önce yada Sonra İlaçlarını Aldığı Saat sonra Saat önce Saat önce Saat önce Gişe numarası Tablo 6. Sıra numarası alan reçete sayısı Sırasını beklemeden alan Reçete sayısı % İlaç 62 2 %3.7 (sur-time) 7 2 % % % %21 (sur-time) 79 1 % % % % (sur-time) %12. (sur-time) 9 % (sur-time) 61 3 % TOPLAM %1