YALOVA ÜNİVERSİTESİ BİREYSEL İSTEK VE MEMNUNİYET SİSTEMİ PERFORMANS DEĞERLENDİRME RAPORU

Transkript

1 23/08/2013 YALOVA ÜNİVERSİTESİ BİREYSEL İSTEK VE MEMNUNİYET SİSTEMİ PERFORMANS DEĞERLENDİRME RAPORU Rektörlük makamının tarih ve 11 no lu Olur u ile oluşturulan Yalova Üniversitesi Bireysel Öneri, İstek ve Memnuniyet Sistemi nin temel amacı ; Yerel de etkin küresel başarıya sahip teknoloji odaklı üniversite olmayı hedefleyen Yalova Üniversitesi nin tüm idari ve akademik çalışmalarının ve çalışanlar dışındaki tüm paydaşların entelektüel potansiyellerini, idari ve akademik süreçle ilişkin öneri, eleştiri ve memnuniyetini üniversite yönetimi ile paylaşmak ve bu yolla kurumda sürekli iyileştirmeyi sağlamaktır. Bu kapsamda Üniversitemiz bünyesinde ki tüm İdari ve Akademik birimlere yerleştirilmiş olan Dilek ve Şikayet kutuları ve Yalova Üniversitesi resmi web sitesi üzerinde yer alan Bireysel Öneri, İstek ve Memnuniyet formu aracılığıyla kurumumuza gelen veriler ve uygulama sonuçları yılda iki kez Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından konsolide edilerek Rektörlük makamına sunulmaktadır yılı Temmuz ayı itibariyle uygulamada kolaylık sağlamak, verilerin depolanmasını ve raporlanmasını kolaylaştırmak amacıyla, Bireysel Öneri ve Memnuniyet Sistemi Verileri elektronik ortamda takip edilmeye başlanmıştır. Web mail aracılığı ile kurum içi ve kurum dışı paydaşlar tarafından gönderilen öneri, istek, şikayet ve memnuniyetler Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından sistem üzerinden ilgili birimlere iletilmektedir. Dilek ve Şikayet kutuları aracılığı ile iletilen talepler ise yine Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından her ayın ilk haftası akademik birimlerde yer alan kutulardan toplanarak sisteme girişleri yapılmakta ve ilgili birime değerlendirilmek üzere gönderilmektedir. Üniversitemize iletilen talepler bu sistem üzerinden düzenli olarak takip etmekte, değerlendirilmekte, talep sahiplerine uygulama sonuçları hakkında bilgilendirme yapılmaktadır. Sistemin işleyişi hakkında genel raporun oluşturulabilmesi için tüm birimler gelen taleplere ilişkin uygulama sonuçları hakkında BOİM Bilgi Sistemi üzerinden Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı na geri bildirimde bulunmaktadırlar. Yalova Üniversitesi Bireysel İstek ve Memnuniyet Sistemi ve dönemi kapsayan performans değerlendirmesine ilişkin sayısal veriler aşağıda bilgilerinize sunulmuştur. 1

2 1. PERFORMANS DEĞERLENDİRMESİNE İLİŞKİN SAYISAL VERİLER : WEB mail yoluyla gelen Bireysel Öneri, İstek ve Memnuniyet formu: 163 Değerlendirilmeye alınmayan Bireysel Öneri, İstek ve Memnuniyet formu sayısı: 23 Dilek ve Şikayet kutularına gelen form sayısı: 213 Değerlendirilmeye alınmayan form sayısı: 17 Bireysel Öneri İstek ve Memnuniyet Sistemi Taleplerinin Değerlendirme Oranı Taleplerin İletim Şekline Göre Dağılımı 11% 89% Değerlendirmeye alınan talep sayısı Değerlendirmeye alınmayan talep sayısı 57% 43% Web mail aracılığıyla ailetilen talep sayısı Dilek Şikayet Kutuları aracılığıyla iletilen talep sayısı 2. PERFORMANS DEĞERLENDİRMESİNE İLİŞKİN VERİLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ : tarihleri arasında Üniversitemize web mail ve akademik birimlerimizde yer alan dilek ve şikayet kutuları aracılığı ile toplamda 376 talep iletilmiş olup, söz konusu talepler ilgili birimler tarafından değerlendirilmiş ve talep sahibine geri bildirimde bulunulmuştur. Toplam talepler içerisinde 40 adet talep değerlendirme dışı bırakılarak, 336 talep değerlendirmeye alınmıştır. Birimler tarafından değerlendirmeye alınan mail ve formlar incelendiğinde ortaya çıkan istek, eleştiri ve memnuniyet ifadeleri yoğunluk sıralarına göre özetle şu şekildedir: 2.1. İstek ve Eleştiriler: Bilgi edinme talebi (okul, bölümler, sınavlar hakkında ), Kişisel istekler ( Kadro talebi, görüşme vs. ), 2

3 Yemekhane hizmetlerinde kalitenin artması, İkinci öğretim öğrencileri içinde yemekhane hizmetinin sunulması, Kantinlerde satılan ürünlerin fiyatlarının iyileştirilmesi, Derslik sayısı ve fiziki imkânların yetersizliği, Tigem yerleşkesindeki ulaşım ve altyapı sorunları, Temizlik ve güvenlik hizmetlerinde kalitenin arttırılması, Kütüphane hizmet süresi ve kaynak sayısının arttırılması, Üniversitedeki sosyal imkânların yetersizliği (Gezi, Konferans, Seminer ), Fakülte ve Yüksekokullardaki bilgisayar ve internet olanaklarının arttırılması, Otomasyon sisteminin iyileştirilmesi, Sportif faaliyetlerin yetersiz olması. Ders ve sınav programları, Ulaşım imkânlarının yetersizliği, Bisiklet park alanının bulunmaması Memnuniyet İfadeleri : Öğretim üyeleri ve öğrenciler arasındaki iletişimin iyi olması, İdari personel ve öğrenciler arasındaki iletişimin iyi olması. Web Mail Aracılığı İle Gelen Taleplerin Nitelik İtibarıyla Dağılımı 26% 6% 1% 49% 18% Bilgi edinme Kişisel istek Memnuniyet Öneri Diğer 3

4 Dilek ve Şikayet Kutuları Aracılığı İle Gelen Taleplerin Konu İtibarıyla Dağılımı 1% 18% 17% 10% 20% 26% Fiziki İmkanlar ve Alt Yapı Yemekhane ve Kantinler Sosyal ve Sportif İmkanlar Kütüphane Hizmetleri Temizlik ve Güvenlik Hizmetleri Bilgi İşlem Hizmetleri Memnuniyet 8% 3. GÖRÜŞ VE ÖNERİLER 3.1.Web Mail Aracılığı İle Gelen Talepler; Üniversitemiz öğrencileri ve kurum dışı paydaşlarımız tarafından iletilmiş olan web maillerin birçoğunun bilgi edinme içeriği taşıdığı görülmektedir. Kurum dışından gelen taleplerde genel olarak kadro talepleri ve iş imkanları hakkında bilgi istenmektedir. Bu konuyu içeren mailler Rektörlük birimine iletilmiştir. Bununla birlikte kurum dışından gelen mailler içerisinde üniversite sınavına hazırlanan aday öğrencilerden ve rehber öğretmenlerden Üniversitemiz hakkında bilgi talep eden birçok mail bulunmaktadır. Bu konuya ilişkin olarak Üniversitemizi tanıtıcı doküman sayısının artırılması, bu dokümanların Üniversitemiz web sayfasında yayınlanması ve Üniversitemiz web sayfasında yer alan aday öğrenci sayfasının daha kolay ulaşılabilir bir alana taşınması, içeriğinin geliştirilmesi ve sürekli güncel halde tutulmasının faydalı olacağı düşünülmektedir. Bu kapsamda özellikle akademik birimlerin web sayfalarının da öğrencilere sunulan akademik fiziki - teknolojik ve sosyal imkanlar hakkında yeterli bilgiyi 4

5 barındıracak şekilde güncel halde tutulması Üniversitemizin tanıtımı ve aday öğrencilerin bilgilendirilmesi için yararlı olacaktır. 3.2.Dilek ve Şikayet Kutuları Aracılığıyla Gelen Talepler: Akademik birimlerimizde bulunan dilek ve şikayet kutuları ile iletilen formların tamamına yakını Üniversitemiz öğrencileri tarafından iletilmiştir. Dilek ve şikayet kutusu formlarında yer alan ifadelerin %99 u şikayet ve memnuniyetsizlik ifadelerini içermektedir. Öğrencilerimizin iletmiş olduğu şikayet ve memnuniyetsizlik ifadeleri içerisinde en büyük payı yemekhane hizmetleri almaktadır. Genel olarak bütün akademik birimlerimizde öğrencilerin doldurmuş oldukları formlarda yemekhane hizmetlerine ilişkin olarak; yemek sayısının azlığı nedeniyle yemek kalmaması, yemek sayısının yetişmemesi nedeniyle yemek miktarının azaltıldığı, yemeklerin lezzetsiz ve kalitesiz olduğu, ikinci öğretim öğrencilerinin yemekhane hizmetlerinden yararlanamaması, yemekhane hizmetlerinde görev alan personel sayısının yetersizliği gibi birçok sorun dile getirilmiştir. Söz konusu formların akademik birimlerimizde idare süreçlerimizle ilgili değil gerekçesiyle uygun bulunmadığı görülmüş olup, herhangi bir eylem öngörülmemiştir. Öğrencilerin yemekhane hizmetlerine ilişkin olarak belirtmiş oldukları şikayetlerin Sağlık Kültür ve Spor Daire Başkanlığı nca değerlendirilerek, bu konuda öğrenci memnuniyetinin arttırılması ve Üniversitemizin hizmet alımı yoluyla sağlamış olduğu yemek hizmetlerinde etkinliğin ve kalitenin sağlanması için gerekli önlemlerin alınması gerektiği düşünülmektedir. Öğrencilerimizin ikinci olarak iletmiş oldukları şikayetler arasında fiziki imkanlarla ilgili konular yer almaktadır. Derslik sayısının ve öğrenci başına düşen derslik alanının yetersizliği, eğitim binalarının dinlenme alanlarının yetersizliği (bahçe, bank vb.), eğitim binalarının açık alanlarının büyük bir kısmının otopark olarak kullanılması nedeniyle öğrencilerin açık alanlardan yararlanamaması (İİBF), ulaşım imkanlarının yetersiz oluşu gibi İfadeler formlar içerisinde en fazla tekrarlanan ifadelerdir. Merkez yerleşkede devam eden alt yapı ve üst yapı çalışmaları neticesinde fiziki imkanların iyileştirilmesi ile öğrencilerimizin bu konudaki memnuniyetsizliklerinin giderileceği düşünülmektedir. Öğrencilerimizin memnuniyetsiz ifadelerin yoğun olduğu bir diğer konu ise temizlik ve güvenlik hizmetleridir. Özellikle temizlik hizmetleri konusunda çok sayıda memnuniyetsizlik ve şikayet içeren talep iletilmiştir. Öğrenciler tarafından doldurulan formlarda; tuvalet ve lavaboların yeterince temiz olmadığı, tuvalet ve lavabolarda temizlik 5

6 malzemesinin olmadığı, açık alanların temizliğinin ihmal edildiği, temizlik ve güvenlik görevlileri ile öğrenciler arasında zaman zaman tartışma yaşandığı gibi ifadeler yer almaktadır. Temizlik ve güvenlik hizmetlerine ilişkin olarak gelen taleplerin ilgili birimce değerlendirilmesi ve gerekli önlemin alınarak bu konudaki öğrenci memnuniyetinin arttırılması gerektiği düşünülmektedir. Temizlik hizmetlerine ilişkin olarak belirlenecek noktalara kontrol formları yerleştirilerek görevlilerce gerekli kontrollerin düzenli olarak yapılması ile hizmet kalitesinde iyileşme sağlanabileceği öngörülmektedir. Dilek şikayet kutuları aracılığı ile iletilen talepler içerisinde talep sayısı açısından dördüncü sırada kütüphane hizmetlerine ilişkin şikayet ve memnuniyetsizlik ifadeleri yer almaktadır. Öğrencilerimiz kütüphane hizmetleri konusunda çoğunlukla çalışma saatlerinin uzatılması hakkındaki taleplerini dile getirmişlerdir. Kütüphanenin mesai saatleri içerisinde hizmet vermesi nedeniyle özellikle ikinci öğretim öğrencileri kütüphane hizmetlerinden yararlanamadıkların belirtmişlerdir. Bu konuda iletilen formlarda yer alan diğer hususlar ise kaynak sayısının yetersizliği, öğrencilerin kendi alanları ile ilgili kütüphane kaynaklarını yetersiz bulunması vb. şeklindedir. Kütüphane ve Dokümantasyon Daire Başkanlığı tarafından ilgili taleplerin değerlendirilmesi ve özellikle kütüphane çalışma saatlerine ilişkin bir düzenlemenin yapılmasının öğrenci memnuniyetinin artırılması açısından faydalı olacağı düşünülmektedir. Öğrencilerin iletmiş oldukları diğer taleplerde ise; öğrenci otomasyon sistemine ilişkin memnuniyetsizlikler, internet ve bilgisayar imkanlarının yetersizliği, sosyal imkanların yetersizliği gibi hususlar yer almaktadır. Öğrenciler bu konuya ilişkin olarak Üniversitemizde teknik gezi, seminer, konferans gibi öğrenmeyi ve kariyer planlamalarını destekleyici faaliyetlerin artırılmasını talep etmektedirler. Ayrıca; öğrenciler formlarda danışman sayısının yetersiz oluşu, öğrencilerin danışmanlarından yeterli bilgileri alamamaları, görüşme sürelerinin kısıtlı olması gibi ifadelere yer vererek, danışmanlık ve kariyer planlaması uygulamaları konusundaki memnuniyetsizliklerini dile getirmişlerdir. Dr. Hakan BAKKAL Strateji Geliştirme Daire Başkanı 6