Dijital Dünyada 360-Derece Müşteri Deneyimi Yönetimi

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Dijital Dünyada 360-Derece Müşteri Deneyimi Yönetimi"

Ayşe Bal
5 yıl önce
İzleme sayısı:

1 Dijital Dünyada 360-Derece Müşteri Deneyimi Yönetimi 3 Ekim 2018 Smartcon

2 Müşterilerimizin ne düşündüğünü gerçekten biliyor muyuz? Şirketlerin %80 i iyi deneyim sunduklarını düşünürken Müşterilerinin sadece %8 i buna katılıyor Kaynak: 1 Bain & Company araştırması 2

3 Hemen her şirket müşterilerinden bir şekilde geribildirim alıyor Ama iş artık o kadar basit değil! Öne çıkan gereksinimler: Fiziksel vs dijital arası akışlar Gerçek zamanlı öngörü Deneyim yolculukları bakışı Çoklu-temas karmaşık kurgular K a n a l l a r Mağaza Internet Mobil Çağrı Merkezi Araştırma Satın Alma Temaslar Teslimat Talep 3

Metin Ses Görüntü NPS, CSAT gibi KPI lar

talepler, şikayetler Müşteri sentiment i

4 Müşteri memnuniyeti öngörüsü kaynakları artık yapay zeka sayesinde çeşitlendi Anket Metin Ses Görüntü NPS, CSAT gibi KPI lar ölçümü Spesifik sorulara müşteri geribildirimleri Müşteri sentiment i Duygular Bahsedilen konular Beklentiler, talepler, şikayetler Müşteri sentiment i Duygular Metine dönüştürme ("Speech to text") Müşterinin kimliği Duygular 4

5 Örneğin, kimse okumasa da metinlerden birçok öngörü çıkarılabiliyor Sentiment & Duygu Temas Noktası & Konu Müşteri Talebi 5

6 Müşteri deneyim öngörüsünün silo larda kalmayıp paylaşılması kritik ÖRNEK Organizasyonel Seviyeler Üst Yönetim Müşteri Deneyimi Yönetimi Operasyonel Birimler Temas Noktası Çalışanları 6

7 Bu öngörüler üzerinden organizasyonun her seviyesinde aksiyon alınıyor GM Eskale edilmiş konular ÖRNEK Her Çeyrek Outer Loop Workshop/Komite GMY Seviyesi Aylık Yönetim Toplantıları Koordinatör Seviyesi Aylık Bölge Toplantıları Eskale edilmiş konular Müdür Seviyesi (Departmanlar) Temas Noktası Haftalık Huddle Temas Noktası Yöneticleri ve Çalışanları Temas Noktası (Örneğin Mağaza, ÇM, vb) Günlük Huddle Kaynak: Bain & Company 7

merkezinde self-servis deneyimi Kritik alanlarda performansın Lean

8 Gerektiğinde iyileştirme projeleri yürütülüyor YALIN İYİLEŞTİRME ÖRNEĞİ Kök sebeplerin ve etki büyüklüklerinin anlaşılması Çağrı merkezinde self-servis deneyimi Kritik alanlarda performansın Lean yöntemler ile sürekli takibi İyileştirme projeleri yoluyla KPI ların iyileştirilmesi

9 Yatırım kararları alınırken iş hedefleri üzerine etkiye bakılıyor Spesifik temas noktalarındaki memnuniyet artışının, ciro, müşteri sadakati, NPS gibi KPI lar üzerindeki etkisi K P I e t k i s i Temas Noktasında Müşteri Memnuniyeti 9

10 Aksiyon tarafında yeni trend müşteriye hiç sormadan proaktif davranmak Yaşanan Deneyim: Teslimat 5 gün gecikti Sepeti oluştururken 15 dakika harcadı Şikayeti 2 haftadır çözülemedi Kartından çift çekim oldu Tahminsel Model %76 olasılıkla Memnuniyetsiz 76 / 100 İlave komisyon alındı Data hızı 128 kbps in altına düştü " data hızında yaşattığımız deneyim için özür dileriz" " 10 yıllık müşterimiz olarak bizim için yeriniz çok farklı " 10

Müşteri deneyimi bir sistem olarak yönetildiğinde maksimum etkiyi sağlıyor İstenirse NPS çalışan seviyesinde ölçülüp, koçluk ve eğitimlerin etkinliğini artırabilir MÜŞTERİ GERİBİLDİRİMLERİNİ ÖĞRENME

11 Müşteri deneyimi bir sistem olarak yönetildiğinde maksimum etkiyi sağlıyor İstenirse NPS çalışan seviyesinde ölçülüp, koçluk ve eğitimlerin etkinliğini artırabilir MÜŞTERİ GERİBİLDİRİMLERİNİ ÖĞRENME ve SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Agile yöntemler ile outer loop dan daha hızlı sonuçlar alınabilir HUDDLE INNER LOOP Sahada geri besleme Bireysel öğrenim, davranış değişikliği, ve müşteriler ile bağ kurma Ekip içerisinde problem çözme, problemlerin eskalasyonu, ortak bağlılık Kök sebep analizi, önceliklendirme & yapısal iyileştirmelerin uygulanması OUTER LOOP Yönetim ekiplerini besleme Müşteri deneyimini sürekli iyileştirme Sahadan Yönetime tüm organizasyonda müşteri odaklı kültürel dönüşümü başlatma Müşterilerden öngörüleri, önceliklendirme ve inovasyon alanlarını belirlemede kullanma Kesintisiz bir omni-kanal deneyim sağlama Kaynak: Bain & Company

12 Tüm bunlara değiyor! Müşteri Deneyiminden Memnuniyetin Etkisi ($ milyon, yıllık) kaynak: İlave satışlar Müşteri kaybında azalış Ağızdan ağıza tavsiye $1,638 $1,418 $986 $822 $729 $572 $320 Telekom operatörleri Havayolları Bankalar ve Sigorta Hotel ler Perakende kredi kartı şirketleri şirketleri şirketleri Araba kiralama şirketleri Kaynak: Forrester, The Business Impact Of Customer Experience, 2014

Benzer belgeler

Müşteri Deneyimi Abdulkadir Ercan Demirtaş

Müşteri Deneyimi Abdulkadir Ercan Demirtaş 1 Bugün Neler Konuşacağız Anıya Dönüşen Müşteri Deneyimi Müşteri Yolculuğu Tasarımı Akılda Kalacak Müşteri Deneyimi Projeleri Müşteri Deneyiminde Dijital Dönüşüm