SUPERVISOR (YETKİLİ KULLANICI) KAMPANYA YÖNETİMİ EĞİTİM DOKÜMANI

Transkript

1 SUPERVISOR (YETKİLİ KULLANICI) KAMPANYA YÖNETİMİ EĞİTİM DOKÜMANI Sürüm Ağustos 2013

2 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 2 / 14 İÇİNDEKİLER A. SES KAMPANYASI YÖNETİMİ Ses Kampanyası Tanımlama Ses Kampanyası Sonuçlarını Tanımlama MT Ses Kampanyası Tanımlama MT Ses Kampanyasına MT Atama MT Ses Kampanyası için Sonuç Atama MT Ses Kampanyası için Excel Arama Listesi Yükleme IVR Otomatik Dış Araması Tanımlama Kaçan MT Kampanyası Tanımlama Kaçan IVR Otomatik Dış Araması Tanımlama Ses Kampanyasını Aktif Hale Getirme Ses Kampanyası Geçerlilik Süresi Belirleme Ses Kampanyası Arama Sırası Belirleme Ses Kampanyası Sonuç Raporunu Alma Ses Kampanyası Arama Tarifelendirme...13 B. SMS KAMPANYASI YÖNETİMİ SMS Servis Sağlayıcı Tanımlama SMS Kampanyası Tanımlama SMS Kampanyasını Aktif Hale Getirme SMS Kampanyası Geçerlilik Süresi Belirleme SMS Kampanyası Gönderim Listesi Atama SMS Kampanyası Sonuç Raporunu Alma SMS Kampanyası Tarifelendirme...14

3 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 3 / 14 A. SES KAMPANYASI YÖNETİMİ 1. Ses Kampanyası Tanımlama Sistemde bir kampanya tanımlanmak istendiğinde aşağıdaki adımlar sırasıyla takip edilir: 1.1. Çağrı Merkezi Kampanya Yönetimi (Ses) menüsü tıklanır Kampanya Yönetimi (Ses) ekranının sol bölümünde, sistemde daha önceden kayıtlı olan ve durumu Aktif olan kampanyalar varsa bunların görüntülendiği bir liste yer almaktadır. Eğer sistemde daha önceden tanımlanmış herhangi bir kampanya bulunmuyorsa ya da tüm kampanyalar Pasif durumunda ise, liste boş gelecektir Yeni bir kampanya tanımlamak için Navigasyon Çubuğundaki Ekle ( ) düğmesi ile listede yeni bir kayıt satırı açılır.

4 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 4 / Listedeki yeni satıra tıklanarak Adı alanına Kampanyanın adı girilir ve kayıt için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır. NOT: Kampanyanın Aktif olma durumu, kampanyada herhangi bir değişiklik yapılmadan önce Pasif konuma getirilerek kaydedilmelidir. Değişiklikler tamamlandıktan sonra Aktif hale getirilerek tekrar kaydedilir. Bu nedenle kampanya ilk kez oluşturulurken Aktif olma durumu Pasif olarak bırakılır Kampanya kaydedildikten sonra, kampanyaya ait Temel tanımlamalar, Kampanya Bilgileri sekmesinde tanımlanır. Bu sekmedeki alanlar ve açıklamaları aşağıdaki gibidir: Alan Adı Açıklama Adı : Kampanya oluşturulurken verilen Kampanya adı bu alanda otomatik olarak görüntülenir. Grubu : Kampanyanın ait olduğu grup bilgisi seçilir(satış, Memnuniyet, Duyuru vb.). Kampanya Grubu tanımlamaları, Çağrı Merkezi Ayarları Parametreler Kampanya Grupları

5 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 5 / 14 menüsünden yapılmaktadır. Ön Ek : Kampanya aramasında kullanılacak olan numaraların başında 0 (sıfır) bulunmuyorsa, bu alanda 0 (Sıfır) bilgisi girilerek her alan kodunun önünde bu bilginin gelmesi sağlanır. Standart ataması yoktur. Arama Profili : Sistemde tanımlanmış olan arama profillerinden hangisi kullanılacaksa ilgili olan profil seçilir Görünen Ad : Kampanya aramasının yapıldığı telefon numarasının atandığı alandır. Bu alana atama <telefonnumarası> formatında girilmelidir. Çalma Süresi : Yapılan dış aramanın kaç saniye süresince çaldırılacağı bilgisinin girildiği alandır. Tip : Hangi tipte kampanya olduğu bilgisi girilir. Kampanya, - MT Kampanyası olacak ise, Müşteri Temsilcisi Kampanyası, - IVR Kampanyası olacak ise, IVR Otomatik Dış Araması - Kaçan aramalar için tanımlanacak bir kampanya ise, Kaçan Müşteri Temsilcisi Kampanyası ya da Kaçan IVR Otomatik Dış Araması olarak tanım girilir. Zaman Koşulu : Kampanya için belirlenen saat aralığı ile birlikte arama zamanı koşulunu belirten alandır. Örneğin; Kampanya 10:30-17:30 saat aralığında yapılmak istenip, öğle tatilinde arama yapılması istenmiyorsa, bu alanda Dahil değil Öğlen seçenekleri seçilmelidir. Kampanya Önceliği : Aynı anda aktif birden fazla kampanya var ise, kampanyanın öncelik seviyesinin belirlendiği alandır. Standart atama 5 olarak gelmektedir. Önceliklendirme yapılmazsa, sistem tarafından otomatik arama sırası işletilir. Tarih : Kampanyanın hangi tarihler arasında gerçekleştirileceği bilgisi girilir. Saat ( ) : Kampanyanın hangi saatler arasında gerçekleştirileceği bilgisi girilir. Saat bilgisi girilirken arada : (iki nokta) işareti kullanılmadan bilgi girişi gerçekleştirilir. 118XX Sorgulaması : Aranan numaralara erişilememesi durumunda

6 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 6 / 14 sistemin otomatik olarak 118XX üzerinden yeni numara sorgulaması yapması için seçilir. Bu işlemin gerçekleştirilebilmesi için kontör satın alması yapılmış olmalıdır. Zaman aşımı : Dakika cinsinden değer girilen bu alan ile, bir aramanın max. kaç dakika içinde gerçekleştirileceği belirlenir. Hatalı arama eylemi : Aramanın gerçekleştirilememesi durumunda bu arama için gerçekleştirilecek eylemin belirlendiği alandır. Değer olarak; Bir sonraki numarayı ara (kişinin birden fazla numarası olması durumunda bir sonraki numaranın aranmasını sağlar), Sonlandır (bu kişi ile ilgili arama işini sonlandırır), Tarife (belirtilecek süre sonunda yeniden arama yapılmasını sağlar) girilebilir. Meşgul eylemi : Aranan numaranın meşgul olması durumunda bu arama için gerçekleştirilecek eylemin belirlendiği alandır. Değer olarak; Bir sonraki numarayı ara (kişinin birden fazla numarası olması durumunda bir sonraki numaranın aranmasını sağlar), Sonlandır (bu kişi ile ilgili arama işini sonlandırır), Tarife (belirtilecek süre sonunda yeniden arama yapılmasını sağlar) girilebilir. Cevapsız eylemi : Aranan numaranın meşgul olması durumunda bu arama için gerçekleştirilecek eylemin belirlendiği alandır. Değer olarak; Bir sonraki numarayı ara (kişinin birden fazla numarası olması durumunda bir sonraki numaranın aranmasını sağlar), Sonlandır (bu kişi ile ilgili arama işini sonlandırır), Tarife (belirtilecek süre sonunda yeniden arama yapılmasını sağlar) girilebilir. Kişi arama limiti : Bir kişinin max. kaç kez aranacağının belirlendiği alandır. Alarm için çağrı süresi (dak) : 1.6. İlgili kampanya atamaları yapıldıktan sonra, değişikliklerin geçerli olabilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır.

7 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 7 / Ses Kampanyası Sonuçlarını Tanımlama 2.1.Çağrı Merkezi Ayarları Kampanya Sonuçları menüsü tıklanır Sistemde önceden tanımlaması yapılmış kampanya sonuçları varsa listede görüntülenir. Yeni bir kampanya sonucu tanımlamak için Ekle ( tıklanır. ) düğmesi 2.3. Listede boş yeni bir kayıt açılmış olur. Kampanya sonucu için gerekli bilgilerin girişi gerçekleştirildikten sonra kaydetmek için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır.

8 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 8 / MT Ses Kampanyası Tanımlama 3.1.Kampanya Yönetimi ekranı açık değil ise; Çağrı Merkezi Kampanya Yönetimi (Ses) menüsü tıklanır. 3.2.Ekranın sol tarafında yer alan Filtreleme bölümünde Aktif alanından Tümü seçeneği seçilir. 3.3.Tip alanında Müşteri Temsilcisi Kampanyası seçeneği seçilir. 3.4.Tanımlama yapılacak alanlar ve açıklamaları aşağıdaki gibidir: Alan Adı Açıklama Varsayılan Sonuç : Kampanya aramalarında standart olarak ataması yapılacak bir sonuç bilgisi varsa bu bilginin seçildiği alandır. Kampanya sonuçları tanımlamaları, Çağrı Merkezi Ayarları Kampanya Sonuçları ekranından yapılmaktadır. MT Otomatik geçiş (sn) : MT nin çağrı sonlandıktan sonra bu çağrı ile ilgili işlem yapması için konulan süre kısıtlamasıdır. Ulaşılamayanıda MT : Kampanya araması sırasında ulaşılamayan kişilerin de MT ekranına düşürülmesini sağlar. Standart ataması seçili değildir. Bekleme Müziği Tipi : Sistemde tanımlı bekleme müziği tipleri arasından seçimin gerçekleştirildiği alandır.

9 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim Dokümanı Sayfa 9 / 14 Bekleme Müziği : Sistemde tanımlı bekleme müzikleri arasından seçimin gerçekleştirildiği alandır. Tarifeler Herzaman Aktif : 3.5.İlgili kampanya atamaları yapıldıktan sonra, değişikliklerin geçerli olabilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır. 4. MT Ses Kampanyasına MT Atama 4.1.Kampanya Yönetimi ekranı açık değil ise; Çağrı Merkezi Kampanya Yönetimi (Ses) menüsü tıklanır. 4.2.Ekranın sol tarafında yer alan Filtreleme bölümünde Aktif alanından Tümü seçeneği seçilir. 4.3.Listeden, MT Kampanyası tanımı yapılacak olan kampanya seçilir. Ekranın sağ tarafında bu kampanyaya ait temel tanımların yer aldığı Kampanya Bilgileri sekmesi açılır. MT atamalarının yapılması için Müşteri Temsilcisi Kampanyası sekmesi tıklanır. 4.4.Müşteri Temsilcisi Kampanyası sekmesinde sistemde tanımlanmış olan tüm Müşteri Temsilcilerinin isimleri görüntülenmektedir. Atanmamışlar alanından ilgili Müşteri Temsilcisi seçildikten sonra Temsilcisi atanması tamamlanmış olur. düğmesine tıklanarak Müşteri 5. MT Ses Kampanyası için Sonuç Atama 5.1.Kampanya Yönetimi ekranı açık değil ise; Çağrı Merkezi Kampanya Yönetimi (Ses) menüsü tıklanır. 5.2.Ekranın sol tarafında yer alan Filtreleme bölümünde Aktif alanından Tümü seçeneği seçilir. 5.3.Listeden, MT Kampanyası tanımı yapılacak olan kampanya seçilir. Ekranın sağ tarafında bu kampanyaya ait temel tanımların yer aldığı Kampanya Bilgileri sekmesi açılır. 5.4.MT atamalarının yapılması için; Müşteri Temsilcisi Kampanyası sekmesinde yer alan Ayarlar (Sonuç değerleri) sekmesi tıklanır.

10 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim DokümanıSayfa 10 / Bu alanda sistemde tanımlanmış olan tüm kampanya sonuçları görüntülenmektedir. Atanmamış alanından ilgili kampanya sonucu seçildikten sonra düğmesi tıklanarak sonuç atanması tamamlanmış olur. NOT: Eğer tanımlanmış olan tüm kampanya sonuçları bu kampanyaya dahil edilecekse, herhangi bir seçim yapılmadan düğmesine tıklamak yeterlidir. 6. MT Ses Kampanyası için Excel Arama Listesi Yükleme 6.1.Kampanya Yönetimi ekranı açık değil ise; Çağrı Merkezi Kampanya Yönetimi (Ses) menüsü tıklanır. 6.2.Ekranın sol tarafında yer alan Filtreleme bölümünde Aktif alanından Tümü seçeneği seçilir. 6.3.Listeden, MT Kampanyası tanımı yapılacak olan kampanya seçilir. Ekranın sağ tarafında bu kampanyaya ait temel tanımların yer aldığı Kampanya Bilgileri sekmesi açılır. 6.4.Arama listesinin yüklenmesi için, Kişilerin Yönetimi sekmesi tıklanır.

11 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim DokümanıSayfa 11 / Bu sekme Kişi Ekleme alt sekmesi aktif olacak şekilde açılır. Eğer kampanyaya daha önceden bir liste yüklenmişse, bu listedeki kişilerin adları sekmede görüntülenir. Ayrıca, daha önceden yüklenen kişiler varsa bu kişilerin Arama Durumu, Kampanya Sonucu veya Müşteri Temsilcisi bazında listelenmesini sağlayacak filtre alanları da bulunmaktadır. 6.6.Bir MT ses kampanyasına; bir Excel dosyasından, mevcut CRM kayıtlarından ya da daha önceden kaydı gerçekleştirilmiş başka bir kampanyadan kişiler yüklenebilir. 6.7.Excelden seçeneği ile; kampanyaya dahil olacak kişiler.xls uzantılı bir Excel dosyasından kampanyaya yüklenir. Bu işlem için Excelden alanında yer alan düğmesi tıklanır. NOT: Bu işlemden önce, kampanyaya dahil edilecek kişi bilgilerinin belirtilmiş olan formata uygun olarak bir Excel dosyası haline getirilmiş olması gerekir. 6.8.Ekranda, Kampanya arama listesinin içe alınması adı altında bir mesaj penceresi açılır. Bu mesaj penceresi içerisinde, yükleme yapılacak olan dosyanın formatı ile ilgili bilgiler de verilmektedir.

12 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim DokümanıSayfa 12 / Kampanya arama listesinin içe alınması mesaj penceresinde yer alan düğmesi tıklanarak aktarılacak olan dosyanın seçimi gerçekleştirilir Dosya yükleme işlemi tamamlandıktan sonra ekranın sağ tarafında yer alan Kişi alanında listede yer alan kişilerin Ad Soyad bilgisi görüntülenir. NOT: Eğer atama yapılan listeden bazı kişiler kaldırılmak istenirse, Kişi alanında ilgili kişi adı seçilip düğmesine tıklanılır. Tüm liste silinmek istenirse seçim yapılmadan düğmesine tıklamak yeterlidir 6.11.Kampanya başladıktan sonra, kişilerin arama bilgilerine ait detayı görüntülemek için Kampanyaya Dahil Kişiler sekmesi tıklanır Kampanya dahilinde yapılan aramalar ile ilgili detaylı bilgiler ise, Aramalar sekmesinde görüntülenebilir Yapılan değişikliklerin geçerli olması için navigasyon çubuğundaki Kaydet ( ) düğmesi tıklanır. 7. IVR Otomatik Dış Araması Tanımlama 7.1.Çağrı.. 8. Kaçan MT Kampanyası Tanımlama 8.1.Çağrı.. 9. Kaçan IVR Otomatik Dış Araması Tanımlama 9.1.Çağrı Ses Kampanyasını Aktif Hale Getirme

13 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim DokümanıSayfa 13 / Uygulamalar Çağrı Merkezi Kampanya Yönetimi menüsüne tıklanarak Kampanya Yönetimi ekranı açılır Ekranın sol tarafında yer alan Filtreleme bölümünde Aktif alanından Tümü seçeneği seçin Kampanya Listesinden üzerinde çalışılacak olan kampanya adı seçilir Aktif alanı işaretlendikten sonra Kaydet ( ) düğmesine tıklanarak yapılan değişiklik kaydedilir ve kampanya aktif hale getirilir. 11. Ses Kampanyası Geçerlilik Süresi Belirleme Çağrı Ses Kampanyası Arama Sırası Belirleme Çağrı Ses Kampanyası Sonuç Raporunu Alma 13.1.Çağrı Ses Kampanyası Arama Tarifelendirme 14.1.Çağrı..

14 TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Kampanya Yönetimi Eğitim DokümanıSayfa 14 / 14 B. SMS KAMPANYASI YÖNETİMİ 1. SMS Servis Sağlayıcı Tanımlama 1.1.Çağrı.. 2. SMS Kampanyası Tanımlama 2.1.Çağrı.. 3. SMS Kampanyasını Aktif Hale Getirme 3.1.Çağrı.. 4. SMS Kampanyası Geçerlilik Süresi Belirleme 4.1.Çağrı.. 5. SMS Kampanyası Gönderim Listesi Atama 5.1.Çağrı.. 6. SMS Kampanyası Sonuç Raporunu Alma 6.1. Çağrı.. 7. SMS Kampanyası Tarifelendirme 7.1. Çağrı..