ArCloud Müşteri Müracat Elemanı. Arçelik Bulut Servis İletişim Merkezi. Kullanım Kılavuzu

Transkript

1 Arçelik Bulut Servis İletişim Merkezi Kullanım Kılavuzu 1

2 İÇİNDEKİLER 1. ArCloud 3 2. ArCloud Ekranları Ana Sayfa Online İzleme MME Operasyon Paneli Kayıp Çağrılar Son Çağrılarım Raporlar Yönetim -Şifre Değiştirme Şifre Değiştirme Rehber Arama Bilgileri 6 2

3 1. ArCloud SesWareCloud uygulamasının Müşteri Müracat Elemanı (MME) için tüm modüllerine erişilebildiği ana penceredir. Giriş yapan kullanıcı yetkisi dahilinde; menülerden seçim yaparak ilgili ekranları görüntüleyebilir. Ekrana ulaşmak için adresi girilir. (Şekil-1) Kullanıcı Adı ve şifre girilerek ana sayfa ve rapor ekranlarına giriş yapılmış olur. 2. ArCloud Ekranları Şekil-1 Müşteri Müracat Elemanı yetkisi dahilinde servis ile ilgili çağrı raporları ve çağrı işlemleri için; - Ana Sayfa - Online İzleme - Raporlar - Yönetim - Yardım butonlarını tıklayarak ilgili ekrana ulaşır Ana Sayfa Kullanıcı adı ve şifre girildiğinde ilk açılacak ekran Ana Sayfa ekranıdır. (Şekil-2) Ana sayfada sol bölümde servise ait anlık ve O güne ait olan çağrı raporları görüntülenir. Sol kolonda Sağ kolonda Bekleyen : Kuyrukta MME ye bağlanmayı bekleyen çağrı adedi Mola : O anda servisteki molada olan MME sayısı Gelen : Sistem tarafından karşılanan çağrı adedi. Konuşan : Serviste o anda konuşan MME sayısı Kaçan :Hiçbir MME tarafından karşılanmamış, anons sırasında Boşta : Servisteki çağrı almaya hazır MME sayısı kapamış ya da kuyruğa girmemiş çağrı toplamıdır. Dış Arama: Servisteki MME ler tarafından yapılan dış arama Toplam MME : Sisteme giriş yapan (login) MME sayısı adedi Şekil-2 (*MME: Müşteri Müracat Elemanı) Sağ bölümde ise Duyurular panosu mevcuttur; Duyuruların başlıkları listede akar. Üzerine tıklandığında ayrı pencerede ayrıntısı görüntülenir. Duyuru yüksek öncelikli ise kırmızı, orta ve düşük ise beyazdır. 3

4 2.2. Online İzleme Bulunduğunuz gün ve anlık verilerin takip edilmesi için tasarlanan ekranlardır. MME üst bölümde; servisin departmanlara göre çağrı karşılama raporunu ve toplam değerlerini görür. (Şekil-3) Alt satırda ise sadece kendisi ile ilgili çağrı raporunu görecektir. Şekil-3 Üst Kolon Alt Kolon Bekleyen : İlgili departman kuyruğunda bekleyen çağrı adedi ve toplamı Kullanıcı Kodu : Telefon seti giriş kodu Konuşan : İlgili departman kuyruğunda o anda görüşmede olan MME MME : Sistemde tanımlı olan MME adı adedi Karşılanan : İlgili departman kuyruğunda MME ler tarafından karşılanmış Cevaplanan : MME nin cevapladığı çağrı adedi çağrı adedi Kaçan : Sisteme gelip, MME tarafından cevaplanmayan çağrı adedi Dış Arama : MME tarafından yapılan dış arama adedi Gelen : Departman kuyruklarına gelen çağrı adedi Kaçan : MME nin telefonunda çalan fakat (Karşılanan+Kaçan toplamı) cevaplanamayan çağrı adedi Karşılama % : Her kuyruktaki ve toplamda karşılama oranı Login Zamanı : MME nin o gün için sisteme giriş zamanı Max. Bekleme: Çağrıların kuyruktaki maksimum bekleme süresi Logout Zamanı : MME nin sistemden çıkış zamanı Süre : MME konuşma süresi Login Süresi : O gün için login olduğu süre Toplam Mola Süresi: MME nin aldığı mola süresi Durum : MME nin o anki durumu (mola detayı) Yönlendirme : IP telefon sisteme bağlı değilse IP Telefon, GSM e yönlendirilmesi durumunda GSM, sisteme login olduysa telefonunun IP si yazacaktır MME Operasyon Paneli MME Operasyon Paneli: Temsilcinin IP telefon haricinde web üzerinden de sisteme login olmasını (bağlanmasını) sağlayan arayüzdür. Paneli açmak için sayfanın sağ üst bölümünde bulunan ne tıklayınız. Bu panel üzerinden; - IP telefonun Login olması (sisteme bağlanması) sağlanır. IP telefon dahilisi girilerek Oturum Aç tıklanır. Çıkmak için tıklanır. - Molaya çıkmak için; Mola sekmesinden mola türü seçilir, istenirse açıklama girilebilir ve Molaya Çık tıklanır. Molaya çıkan MME ye çağrı düşmez. - Mola sınırını aşan MME ye Mola Sınırını Aştınız mesajı verilir. - Yönlendirmeyi Aç sekmesi ile; çağrının yönetici tarafından atanmış GSM numarasına aktarılması sağlanır. Böylelikle çağrı IP telefona değil GSM numarasına aktarılmış olur. Paneli kapatmak için sağ üst köşedeki X işareti tıklanır, 4

5 Kayıp Çağrılar MME tarafından karşılanmamış, anons sırasında kapamış ya da kuyruğa girmemiş ve daha sonra da hiçbir MME tarafından aranmamış çağrı numaraları saat sırasına göre listelenir. MME nin numarayı geri araması durumunda aranan numara listeden otomatik olarak silinir. Yine listeye alınmış bir numara; servisi tekrar ararsa ve bu sefer tüketiciye cevap verilirse numara listeden otomatik olarak silinecektir. Bir servisteki tüm müşteri temsilcileri aynı kayıp çağrı listesini görürler. Çağrı Zamanı : Çağrının geliş zamananı Çağrı ID : Sistem tarafından verilen çağrı kimlik bilgisi Çağrı Süresi :Çağrının sistemde kaldığı süre Arayan Numara: Kaçan çağrıya ait numara Sil :Yetkisi dahilinde ise; MME ler kayıp çağrı listesindeki çağrı kaydını silmek için ilgili satırsaki Sil butonunu tıklarlar Son Çağrılarım Müşteri Müracat Elemanına gelmiş son 5 çağrıyı ve MME nin yaptığı son 3 dış aramayı gösterir. Çağrı Zamanı : Çağrının geliş ya da çağrının yapılma zamanı Çağrı ID : Sistem tarafından verilen çağrı kimlik bilgisi Çağrı Süresi : Çağrının başlangıcından sonlanmasına kadar geçen süre Arayan Numara : Çağrının aradığı ya da aranan numara Durum : Cevaplanıp cevaplanmadığına dair bilgi Çağrı Yönü : Gelen/ Dış Arama bilgisi Randevu Ver : Bu seçenek tıklandığında pop-up (randevu giriş) ekranı açılacaktır. O telefon numarasına ait geri aranacak zaman ve açıklama girişi yapılarak kaydedilir. MME dilerse daha önce verdiği randevuyu güncelleyebilir. Bunun için güncellenecek telefon numarasına ait Randevu Ver sekmesi tıklanır ve güncelleme yapılır, kaydet butonuna basılır Raporlar Servis Randevu Listesi: MME sadece Servis Randevu Listesi Raporunu alabilir. Rapor alınmak istenen başlangıç tarihi, bitiş tarihi ve istenirse telefon numarasına göre sorgulama yapılır. tıklanır. Raporda; Aranacak Numara Randevu kayıt Zamanı Aranacak Zaman O randevu ile ilgili girilen açıklama listelenir Yönetim -Şifre Değiştirme Şifre Değiştirme Temsilcinin telefon ve arcloud sayfası giriş şifresini değiştirmesini sağlayan ekrandır. İstenen bilgiler girildikten sonra sağ tarafta yer alan sekmesi tıklanır. Türkçe karakter kullanılabilir. Web sayfası ve IP telefon için yeni şifre belirlenmiş olur. 5

6 Rehber Servis bazında rehber tanımlanabilmektedir. Servis sorumlusu kullanıcıların GSM telefonlarını ya da diğer telefon bilgilerini girebilir. Bunun için Yeni Kayıt sekmesi tıklanır ve açılan pencerede istenen bilgiler girilir. Dahililer standart olarak gözükür. Servisler kendi aralarında sadece dahilileri görebilir Arama Bilgileri Buluta dahil bir GSM hat çevir tonu aldıktan sonra IP telefonu arayabilir. Çevir sesi aldıktan sonra ulaşmak istediği IP telefonun 6 haneli dahilisini tuşlar. Servise ait GSM, kendi servisindeki bir dahilinin son 2 hanesi tuşlarsa başına servis kodu ilave edilerek arama yapılır. 6