MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ EĞİTİM DOKÜMANI

Transkript

1 MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ EĞİTİM DOKÜMANI Sürüm Ağustos 2013

2 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 1 / 15 İçindekiler A. SİSTEME GİRİŞ Sisteme Giriş... 2 B. ÇAĞRI İŞLEMLERİ Hazır (READY) Durumuna Alma Hazır Değil (NOT READY) Durumuna Alma Çağrı Karşılama Çağrı Başlatma Çağrıyı Sessiz (MUTE) Konumuna Alma Çağrıyı Bekleme (HOLD) Konumuna Alma Kör Transfer (Blind Transfer) Görüşmeli Transfer (Supervised Transfer)... 7 C. CRM İŞLEMLERİ Yeni Kontak Ekleme Arama üzerinden Yeni Kontak Ekleme Kontak Geçmişi Görüntüleme Kontak için Aktivite Atama... 13

3 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 2 / 15 A. SİSTEME GİRİŞ 1. Sisteme Giriş Sistem giriş ekranında kullanıcı adı ve şifre bölümüne Müşteri Temsilcisi (MT) için tanımlanmış olan bilgiler girilir. B. ÇAĞRI İŞLEMLERİ 1. Hazır (READY) Durumuna Alma 1.1. MT kendisine tanımlanmış olan kullanıcı adı ve şifre ile sisteme giriş yaptığında otomatik olarak müşteri temsilcisi ekranı olan Agent Desktop açılır.

4 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 3 / Ekran açıldığında MT nin durumu Hazır Değil durumundadır. Bu durumda sağ panelde yer alan MT Durum simgesinin arkaplan rengi Kırmızıdır Hazır durumuna geçmek için Hazır ( ) düğmesi tıklanır. Bu işlemden sonra MT Durum simgesinin arkaplan rengi Yeşil olarak değişecektir. 2. Hazır Değil (NOT READY) Durumuna Alma 2.1. Sistemde belirlenmiş olan mola nedenlerinden (İşlem, İhtiyaç, Yemek, Toplantı, SistemSorunu, Sağlık Sorunu, İç Hizmet, Eğitim, Diğer) uygun olanı seçilir.

5 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 4 / Hazır değil ( ) düğmesi tıklanarak durum değişikliği gerçekleştirilir. Bu değişikliğin ardından MT Durum simgesinin arkaplan rengi Kırmızı olarak değişecektir. 3. Çağrı Karşılama 3.1. Müşteri Temsilcisine bir çağrı düştüğünde, çağrının hangi numaradan geldiğini gösteren bir pencere açılır ve gelen çağrı Accept düğmesi tıklanarak cevaplanır. NOT: Gelen çağrıya ait numara sistemde kayıtlı ise, CRM deki Kişi Kartı da görüntülenir. Kayıtlı bir kullanıcı olmaması durumunda sadece gelen çağrı penceresi görüntülenir. 4. Çağrı Başlatma 4.1. Müşteri Temsilcisi bir çağrı başlatmak istediğinde, çağrıya ait telefon numarasını Webphone içerisindeki metin kutusuna yazar ve Cevapla ( ) düğmesi tıklayarak çağrı başlatılır.

6 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 5 / Giden çağrıya ait numara sistemde kayıtlı ise, CRM deki Kişi Kartı da görüntülenir. Kayıtlı bir kullanıcı olmaması durumunda sadece giden çağrı penceresi görüntülenir. 5. Çağrıyı Sessiz (MUTE) Konumuna Alma 5.1. Çağrıyı sessize almak için Sessize Alma ( ) düğmesi tıklanır Çağrıyı sessiz konumundan geri almak için tekrar Sessize Alma ( ) düğmesi tıklanır. 6. Çağrıyı Bekleme (HOLD) Konumuna Alma 6.1. Çağrıyı beklemeye almak için Beklet ( ) düğmesi tıklanır.

7 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 6 / Çağrının bekleme işlemini sonlandırmak için tekrar Beklet ( ) düğmesi tıklanır. 7. Kör Transfer (Blind Transfer) 7.1. Çağrının başka bir numaraya transfer edilebilmesi için Webphone daki numara alanına transfer edilecek numara girilir ve Transfer ( ) düğmesi tıklanır Transfer düğmesi tıklandıktan sonra, sistem belirlenen nefes alma süresi kadar bekletip Müşteri Temsilcisini bu sürenin sonunda tekrar Hazır konumuna alır. Çağrının transfer edilerek sonlandırıldığı bilgisi Webphone da bilgi olarak gösterilir.

8 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 7 / Görüşmeli Transfer (Supervised Transfer) 8.1. Çağrının kontrollü bir şekilde başka bir numaraya transfer edilebilmesi için Webphone daki numara alanına transfer edilecek numara girilir ve Görüşmeli Transfer ( ) düğmesi tıklanır Görüşmeli Transfer düğmesi tıklandıktan sonra her iki hattın da açık olduğu Webphone üzerinde aşağıdaki şekilde gösterilir Hatlar arasında geçiş yapabilmek için Görüşmeli Transfer ( ) düğmesi tıklanılması yeterlidir.

9 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 8 / Çağrı transfer edilmek istendiğinde, Görüşmeli Transfer alanında yer alan düğmesi tıklanır. Çağrı aktarıldıktan sonra, sistem belirlenen nefes alma süresi kadar bekletip Müşteri Temsilcisini bu sürenin sonunda tekrar Hazır konumuna alır. Çağrının transfer edilerek sonlandırıldığı bilgisi Webphone da bilgi olarak gösterilir Çağrı transfer edilmeyecekse, Görüşmeli Transfer alanında yer alan düğmesi tıklanır. Böylece aktarılmak istenen hat kapanır ve Müşteri Temsilcisi mevcut çağrıya geri dönmüş olur.

10 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 9 / 15 C. CRM İŞLEMLERİ 1. Yeni Kontak Ekleme 1.1. Sisteme yeni bir kontak bilgisi girilmek istendiğinde, Agent Desktop ekranında yer alan Navigasyon çubuğundaki Ekle ( )düğmesi tıklanılarak yeni bir kontak kartı açılır Açılan kontak kartında, bilgi olarak girilebilecek alanlar farklı sekmeler içerisinde açılmaktadır. Detaylar sekmesi içerisinde bilgi girişi yapılabilecek alt sekmelere ait bilgiler aşağıdaki gibidir: Sekme Adı Açıklama Temel Bilgiler : Kontak Adı-Soyadı, Firma Adı, İletişim Bilgileri ( ve Telefon), Adres Bilgileri girilebilen alanların yer aldığı sekmedir. Diğer Bilgiler : İş bilgileri (Meslek, Bölüm vb.), Ek İletişim Bilgileri, Özel Bilgiler (Doğum Tarihi, Eşi vb.) girilebilen alanların yer aldığı sekmedir. Not : Müşteri Temsilcisi tarafından, Kontak için alınabilecek notların girildiği sekmedir. Bu alanda girilen notlar değiştirilebilir/silinebilir notlar olarak yer alır. Kredi Kartları r : İlgili modül kullanımdaysa, Kontak a ait kredi kartı bilgilerinin tutulduğu sekmedir. 118XX Sorgulama : İlgili modül kullanımdaysa, kontak için yapılan 118XX sorgulamalarının görüntülendiği sekmedir.

11 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 10 / Kontak ile ilgili bilgiler girildikten sonra geçerli değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır. 2. Arama üzerinden Yeni Kontak Ekleme 2.1. Sistemde kayıtlı olmayan bir kişiden çağrı gelmesi durumunda, sadece arayan telefon numarası bilgisi görüntülenir Bu çağrı cevaplandıktan sonra Navigasyon Çubuğundaki Ekle ( ) düğmesi tıklanılarak yeni bir kontak kartı, İletişim Bilgisi olarak arayan telefon numarası bilgisi ile açılır.

12 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 11 / Kontak ile ilgili bilgiler girildikten sonra geçerli değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır. 3. Kontak Geçmişi Görüntüleme 3.1. İlgili kişinin tüm geçmiş görüşme detaylarına ulaşmak için İletişim Geçmişi sekmesi tıklanır.

13 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 12 / Bu sekmede aşağıdaki bilgiler verilmektedir: Sekme Adı Açıklama Gelen : Kontak tarafından gelen aramaların Tarih, Telefon Numarası Görüşme Süresi ve Karşılayan Müşteri Temsilcisi bilgisi ile görüntülendiği sekmedir. Dış : Kontak için yapılan dış aramaların Tarih, Telefon Numarası Görüşme Süresi ve Karşılayan Müşteri Temsilcisi bilgisi ile görüntülendiği sekmedir. Kampanya : Kontak kişinin dahil olduğu kampanya aramalarına ait geçmiş bilgilerinin görüntülendiği sekmedir. Bu alanda, kampanya sonuç bilgileri de görüntülenmektedir. SMS r : Kontak kişiye gönderilen ve/veya kontak kişiden gelen SMS geçmişinin görüntülendiği sekmedir. Chat : Kontak ile yapılan web-chat görüşmelerine ait geçmişin görüntülendiği sekmedir. E-Posta E : Kontak kişiye gönderilen ve/veya kontak kişiden gelen e-posta geçmişinin - görüntülendiği sekmedir. Fax F : Kontak kişiye gönderilen ve/veya kontak kişiden gelen faks geçmişinin a görüntülendiği sekmedir.

14 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 13 / Kontak için Aktivite Oluşturma 4.1. İlgili kontak için bir aktivite oluşturmak için Aktiviteler sekmesi tıklanır Yeni bir aktivite girişi yapmak için Navigasyon Çubuğundaki Ekle ( ) düğmesi tıklanır Aktivite Bilgileri sekmesine aşağıdaki alanlar ile ilgili bilgiler girilir: Alan Adı Açıklama Tip : Aktivite tipinin seçildiği alandır (sistemde daha önceden atanmış aktivite tipleri arasından seçim yapılır). Durum : Aktivitenin durumunun seçildiği alandır (sistemde daha önceden atanmış durumlar arasından seçim yapılır). Başlangıç : Aktivitenin başlangıç saatinin girildiği alandır. Standart olarak sistem tarafından, aktivitenin oluşturulmas tarihi girilir. Son İşlem r : İlgili aktivite için yapılan son işlemin tarihinin girildiği alandır. Bu alan sistem tarafından belirlenmektedir. Önce hatırlat (dakika) : Müşteri Temsilcisine aktivitenin ne kadar süre önce hatırlatılması gerektiğinin belirlendiği alandır. Konu E : Aktivitenin konu bilgisinin girildiği alandır. - Yer F : Konu ile ilgili yer bilgisinin girildiği alandır. a İçerik : Aktivite ile ilgili detaylı bilginin girildiği alandır.

15 TegsoftCC Müşteri Temsilcisi Eğitim Dokümanı Sayfa 14 / Bilgiler girildikten sonra aktivitenin kaydedilmesi için Aktiviteler sekmesinde yer alan Navigasyon Çubuğundaki Kaydet ( ) düğmesi tıklanır İstenirse aktivite ile ilgili bir dosya da yüklenebilir. Bu işlem, Aktivite Dosyaları alt sekmesinden gerçekleştirilir.